当前位置: 货架315网首页 » 最新资讯 » 展示柜 » 正文

如何快速提升转化率 关键在于淘宝客服沟通技巧

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-07-21  来源:互联网  作者:货架315网  浏览次数:132
本文摘要:如何快速提升转化率 关键在于淘宝客服沟通技巧,哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化?服务上升了,顾客就会多;顾客多
 如何快速提升转化率 关键在于淘宝客服沟通技巧,哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化?服务上升了,顾客就会多;顾客多了,销量就会增加;顾客多了,口碑与品牌就形成了。下面来看看哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化!
 
  做一个成功的客服,并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的客服经验出发,结合一些搜索到得资料,总结下个人的心得体会。
 
  一、客服人员需求
 
  1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
 
  2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;
 
  3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的运动品等,比如说顾客发了张图片给你,你 就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
 
  4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。
 
哪些淘宝客服的沟通技巧可以提升店铺流量和转化
 
  二、 工作内容
 
  1、每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的,千万不要忘记了。。。嘿嘿!
 
  2、打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱。打开淘宝后台,需查看一下内容:后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看支付宝专区买入与卖出的交易记录,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;
 
  3、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
 
  4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。
 
  5、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存;
 
  6、要及时进行工作总结
 
  三、 交流技巧
 
  在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。
 
  (1)与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号
 
  (2)假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
 
  (3)帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。
 
  (4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
 
  (5)反问式的回答 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
 
  (6)拜师学艺,态度谦虚 在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
 
  (7)学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客;
 
  (8)学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;②不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明,比如说这款鞋子在小店里面卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法哦。
 
  (9)掌握各种销售技巧,比如在尝试上面的销售方法之后,也可以通过侧面的一些聊天(旁敲侧击)拉近买家和我们之间的距离,进而成为信任的朋友和伙伴。比如母婴用品,也可以通过一些关联的话题来吸引买家的信任,比如说孩子的话题,以及产品用了对孩子能达到什么样的效果,孩子开心了就做父母的就更加开心了,孩子永远是父母最在意的,此时价格不是问题,成交不是问题,就看客服的把握能力了。
 
  (10)另外把客户浏览和购买的过程,用线下的角度来分析,在迎客丶接客丶送客的不同阶段注意点应有所侧重,对于不同的客户更要不同对待。每天客服都要接待各种各样的顾客,不一而足。每个顾客的性格特点其实都完全不一样,所以,如果客服只能按照话术要求来回复,肯定是不够的。对客服来说,任何一种沟通技巧,都不是对所有客户可行而且一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧,贴近顾客的性格再针对性地想办法。
 
  下面从三个维度来说说三类不同的顾客,应该如何服务:
 
  商品知识维度:
 
  1.对商品缺乏认识、不了解:这类顾客对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答,多从他的角度考虑去给他推荐,重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因,而且你的解释越细致,他就会越信赖你,在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。
 
  2.对商品知识一知半解:这类顾客对商品了解一点,因此会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,客服最重要的是要控制情绪,有理有节、耐心回答,避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自觉发现到自己的不足,从而增加对你的信赖。
 
  3.对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,客服要表示出你对他专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,给他来自内行的推荐,告诉他“这个才是最好的,你一看就懂”,让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。
 
  价格维度:
 
  1.有的顾客很大方,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉他我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,这样,让顾客感觉物超所值。
 
  2.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价,同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
 
  3.有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝他的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时,适当建议他再看看其他便宜的商品。
 
  商品要求维度:
 
  1.信赖的顾客:买过类似的商品,对商品质量有清楚的认识:他们是老顾客,来重新购买一定是信赖的,因此没多大障碍。
 
  2.怀疑的顾客:有的顾客将信将疑,问:图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释之余,肯定我们是实物拍摄的同时,要提醒他难免会有色差等,让他有一定的思想准备,不要把商品想象的太过完美。
 
  3.顾客非常挑剔:这类顾客,一般在沟通的时候就可以感觉到,他会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。

如何提高淘宝客服转化率?转化率快速提高90%的客服技巧
 
如何提高淘宝客服转化率?在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下,卖家靠什么去吸引顾客? 靠价格?总有比你更低的。如何提高淘宝客服转化率?来看看转化率快速提高90%的淘宝客服技巧!
 
  今天说第一个模块:客服基础
 
  这篇是个引子,让大家对真正的客服有一个系统的认识。首先我们要明白,作为一个客服,你的目的是什么?
 
  作为一个客服,你的目的是:
 
  让来的人都买;
 
  让买的人买的更多;
 
  让买过的人再来买。
 
  一、熟悉交易流程
 
  作为一个客服,我们一定要熟悉卖家的订单生成流程,具体的流程如下:
 
  1、 订单的生成;
 
  2、 关联产品推荐;
 
  3、 核对催付;
 
  4、 打包发货;
 
  5、 交易确定;
 
  6、 评价管理。
 
  二、熟读消费者保障规则
 
  作为一个客户,一定要熟读消费者保障规则,这样能够避免一些没有必要的损失。必须熟读的规则如下(看着文字枯燥的,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以重点看一下):
 
  1、七天无理由退费
 
  A、定义:当买家购买支持“7天无理由退货”的商品,在签收货物7天内(签收当日第二天零时起计算时间,满168小时为7天),若因买家主观原因不愿完成本次交易,卖家有义务向买家提供退货服务;若卖家未履行其义务,则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权,并申请“7天无理由退货”服务。
 
  B、"七天无理由退货"服务的商品品类划分
 
  C、7天无理由退货商品完好的定义
 
  D、七天无理由退货"服务的申请流程
 
如何提高淘宝客服转化率?转化率快速提高90%的客服技巧
 
  a、在满足上述申请条件的前提下,买家可在【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面通过"退款/退货"或"申请售后"通道向卖家发起"七天无理由退货"服务的申请;
 
  b、在收到买家"七天无理由退货"服务申请后,淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明,并确认及判定(看着文字枯燥的,我有一个TOP10客户技巧,共七个模块,图文并茂,非常详细系统,文章最后会分享,需要的可以重点看一下);;
 
  c、当淘宝根据相关规范判定买家"七天无理由退货"服务申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。
 
  E、关于邮费争议问题:
 
  a、由买家发起的"七天无理由退货"服务的邮费承担原则:交易中的运费争议,根据"谁过错,谁承担"的原则处理;
 
  b、若淘宝判定卖家责任(如商品存在质量问题、描述不符合等),来回运费都需要由卖家承担 ;
 
  c、买家责任(不喜欢/不合适等),买家承担来回运费;如商品为卖家包邮商品,买家只需要承担退货运费。;
 
  d、如果交易存在约定不清的情形,淘宝无法确定是谁的责任,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。
 
  2、延迟发货规则
 
  A、定义
 
  a、除特殊情形外,买家付款后,卖家未按约定的发货时间发货的(交易双方另有约定的除外);
 
  b、买家付款后,卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的(交易双方另有约定的除外);
 
  c、买家付款后,卖家拒绝给予买家,其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣的;
 
  d、交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式,特定运送物流、快递公司等,但实际未遵从相关承诺或约定的。
 
  B、处罚
 
  卖家违背以上任一承诺的,需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣3分。
 
  C、注意
 
  a、延迟发货的,天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金;
 
  b、物流也要注意。
 
  三、退款维权流程
 
  作为一个买家,退款、维权一定会遇到,所以一定要了解流程。
相关阅读:公司新请来的客服人员如何快速做淘宝客服?
想必做淘宝店铺或是做销售的人员都有一个头痛问题新手客服,或者可以说是没有什么经验的客服吧。那么,公司新请来的客服人员如何
 
 

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
VIP会员企业展示
推荐图文
地区分站 中国货架网 深圳货架 东莞货架 武汉货架 郑州货架 苏州货架 北京货架 南京货架 西安货架 河南货架 天津货架 中山货架 山东货架 广州货架 河北货架 济南货架 上海货架 沈阳货架 佛山货架 珠海货架 惠州货架
【中国货架网】(huojia315.com)中国货架知名采购平台,是一个专注货架垂直b2b(电子商务)门户网站,也是中国最大的货架行业网站,值得信赖!
中国货架网】中国货架知名采购平台。汇集了全国各地海量货架厂家,货架齐全,仓储超市货架和木制不锈钢货架批发定做服务—买货架上货架315网!
温馨提示:本站部分信息由企业自行提供,该企业负责信息的真实性、准确性和合法性,本站不承担任何法律责任。声明:部分资料来源于互联网,如有侵犯作者著作权
请及时与我们联系,我们将及时更正或删除。copyright @货架315网!2018 版权所有.